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窓口におけるリアルタイム字幕の効果とは？事例付きでポイントを解説

2024年11月08日

日本全国で聴覚などに障がいを抱える方は、約38万人いると推定されています^※1。さらに、加齢性難聴などで耳の聞こえにくい方の割合は65歳以上で急増し、70～74歳の男性で51.1％、女性で41.8％ ^※2と、高齢化が進む日本においてろう者・難聴者への対策は大きな課題となっています。

特に多くの高齢者が訪れる地方自治体の窓口では、筆談や手話通訳者を配置するなど、来庁者と職員のコミュニケーションをスムーズにするための手段を用意しています。その一方で、対応には時間やコストがかかり、常に対応できる体制を設けるのは難しいのが現状です。

そんな中、AI音声認識を活用したリアルタイム字幕表示が注目されています。本記事では、窓口にリアルタイム字幕を表示するシステムを設置するメリットや事例、その注意点をご紹介します。

AI音声認識を活用したリアルタイム字幕とは

そもそも音声認識とは、声の情報と言語の情報を密接に組合せながら、音声を「文字」に変換する技術です（詳しくはこちら）。

出典元：音声認識とは | 音声認識のアドバンスト・メディア (advanced-media.co.jp)

音声認識を活用することで、議事録作成を効率化したり、会話内容を文字情報で残して活用することができたりします。窓口での会話を「文字」に変換し、リアルタイムに字幕表示することで、様々なメリットがあります。

窓口でのリアルタイム字幕表示のメリット

コミュニケーションのバリアフリー化

会話を字幕で表示することにより、耳からだけでの情報伝達ではなく、視覚的に会話内容を確認することができます。そのため、手話や筆談を使うことなく、誰でもろう者・難聴者へ情報を伝えることができます。

対応時間の削減

筆談でやりとりする場合、どうしても会話するより時間がかかってしまいます。そのため、多くの人が訪れる自治体の窓口などでは、待ち時間が発生してしまいます。リアルタイム字幕の場合、話してすぐに字幕が表示されるため、対応時間の短縮に繋がります。

いつでも対応できる

手話通訳者を窓口に配置する場合、コストなどの関係から特定の曜日や時間帯にしか配置できないケースが多くあります。字幕表示の場合、来庁日を制限することなくいつでも対応することが可能です。

リアルタイム字幕の活用例

茨城県取手市

茨城県取手市の障害福祉課では、毎週火曜日に手話通訳者を窓口に配置していました。手話通訳者が対応する火曜日以外でも聴覚障害者や難聴者が、いつでも気軽にコミュニケーションがとれる体制を構築するために音声認識文字表示ディスプレイを設置しました。

詳細は導入事例でもご確認いただけます。
茨城県取手市議会事務局 | 導入事例 | VoXT One (advanced-media.co.jp)

出典元：取手市／障害福祉課に音声認識文字表示ディスプレイを設置しました (city.toride.ibaraki.jp)

大分県中津市

大分県中津市では、健康福祉部福祉支援課の窓口にリアルタイム字幕を表示する実証実験を、2024年10月から開始しました。「ScribeAssist（スクライブアシスト）」の字幕ポップアップ機能を活用して、透明ディスプレイ「Rælclear（レルクリア）」にリアルタイムに表示しています。

透明ディスプレイを活用することで、相手の表情や仕草を見ながら字幕情報を確認できます。

詳細は導入事例でもご確認いただけます。
大分県中津市役所 | 導入事例 | VoXT One (advanced-media.co.jp)

出典元：字幕表示ディスプレイ試験設置のお知らせ | 大分県中津市 (city-nakatsu.jp)

福岡県北九州市

福岡県北九州市は、各区役所の窓口にAI音声認識システムを導入し、筆談が必要な人に対して職員の発言を字幕で表示するサービスの実証実験を2024年6月から開始しました。筆談によるやりとりで1人当たり15分余りかかっていたものを、5分ほどに短縮したいとしています。

出典元：“窓口職員の説明を字幕に”北九州市の区役所でAI使い実証実験 | NHK | 生成AI・人工知能

窓口でのリアルタイム字幕表示の注意点とポイント

地方自治体の窓口におけるリアルタイム字幕表示は、メリットは多いものの注意すべき点もあります。

コストがかかる

字幕表示には、字幕を表示するためのモニター、会話を録音するためのマイク、音声を文字に変換し表示するためのソフトウェアなどが必要です。また、それらを複数の部署や窓口に設置したい場合、それぞれのコストがかかってしまいます。字幕表示以外にも使えるシステムを利用することで、コストを最小限に抑えることができます。

字幕の読みやすさに気をつける

せっかく字幕を表示しても、文字が小さかったり色が薄かったりすると読みづらく効果が出づらいです。字幕の色やサイズ、フォントなどをカスタマイズできるシステムを使うことで、その問題を解決することができます。

正しい字幕が表示されるか

正しく文字化されない（音声認識率が低い）場合、誤った字幕が表示され、かえって混乱を生んでしまいます。音声認識率が高いシステムを利用することが重要です。

字幕表示もできるAI音声認識サービス「ScribeAssist」

ScribeAssistは、国内シェアNo.1^※3のAI音声認識AmiVoiceを搭載した「ScribeAssist」は、オンライン/オフラインといった会議形態、Web会議システムの種類を問わず使用できる、スタンドアローン型の文字起こし支援アプリケーションです。リアルタイム字幕表示機能を搭載しているため、窓口でのリアルタイム字幕表示にも対応できます。ScribeAssistでリアルタイム字幕表示をする場合、以下のような特長があります。

議事録作成もできるためコストパフォーマンスよく導入できる

「ScribeAssist」は、オフラインでも使える議事録作成支援アプリケーションです。料金体系は、基本料金+ライセンス数に応じたライセンス料金という構成のため、ライセンス数が多いほど1ライセンスあたりの料金が安価になります。議事録作成にも利用することで、よりコストパフォーマンス良く導入が可能です。